سال‌هاست تو حوزه خدمات پس از فروش کار می‌کنم. تعمیر دیدم، تعویض دیدم، مشتری راضی دیدم، مشتری ناراضی هم زیاد. ولی یه …

نویسنده mahyarhe

سال‌هاست تو حوزه خدمات پس از فروش کار می‌کنم. تعمیر دیدم، تعویض دیدم، مشتری راضی دیدم، مشتری ناراضی هم زیاد. ولی یه سوال همیشه گوشه ذهنم مونده:

گارانتی واقعی یعنی چی؟

آیا فقط یه برگه‌ست که مهر خورده باشه و روش تاریخ داشته باشه؟ یا یه QR کد که بزنی و تو سایت بنویسه: «تحت گارانتی فلان شرکت»؟

واقعاً نه.

گارانتی واقعی یعنی...

🛠️ یعنی اگه گوشی‌ات خراب شد، قبل از اینکه بخوای بپرسی «کجا ببرم؟»، یکی باشه که خودش بهت بگه «ما اینجاییم.»

📞 یعنی اگه تماس گرفتی، پشت خط یه آدم باشه—not یه ربات خسته—که با حوصله گوش بده و بفهمه پشت اون ایراد، یه اضطراب هست، یه برنامه‌ کاری که مختل شده، یا شاید یه خاطره که تو اون گوشی قفل شده.

⌛ یعنی اگه گوشی‌تو دادی تعمیر، نگن «یه هفته دیگه زنگ بزن ببین چی شد»؛ بگن «این کد رهگیری، هر روز می‌تونی ببینی کجاست.»

📦 یعنی اگه قطعه‌ای نداره، بهت نگن «باید صبر کنی»، بلکه بگن «الان نداریم، ولی فلان تاریخ می‌رسه، اینم گزارش دقیقش.»

👥 یعنی اگه مشکلی حل نشد، بگن «بیا با هم یه راه‌حل پیدا کنیم»، نه اینکه بندازن گردن استفاده ناصحیح یا بگن «تو دفترچه نوشته بوده.»

یه خاطره واقعی

یادمه یه مشتری داشتیم که سه بار گوشی‌شو آورد. نه به خاطر خرابی، بلکه چون هر بار برخورد متفاوتی دید. یه بار از تکنسین خوشش نیومد، یه بار از زمان تحویل ناراضی بود. ولی بار سوم؟ به‌جای ناراحتی، یه جعبه شیرینی آورد.

گفت: «نه به خاطر اینکه گوشی‌مو درست کردین، به خاطر اینکه این بار، حس کردم آدم حسابم.»

تهش چی می‌مونه؟

گارانتی واقعی، نه تو کاغذه، نه تو قرارداد.

تو رفتاره.

تو پاسخیه که تو دل ناامیدی به آدم داده می‌شه.

تو سیستمیه که به جای پیچوندن، شفافه. به جای حرف، عمل می‌کنه.

و به نظرم، ما اگه قراره تو این صنعت بمونیم، باید برای ساختن همین «گارانتی واقعی» تلاش کنیم. نه فقط به خاطر رضایت مشتری، بلکه برای اینکه یه روزی، اگه خودمون مشتری شدیم، بدونیم قراره چجور احترامی ببینیم.