اگه چند سال پیش ازم می‌پرسیدی که "تفکر سیستمی" یعنی چی، احتمالاً جوابم یه چیزی بین نگاه خیره و یه لبخند خجالتی بود. ولی امروز، بعد از …

نویسنده mahyarhe

اگه چند سال پیش ازم می‌پرسیدی که "تفکر سیستمی" یعنی چی، احتمالاً جوابم یه چیزی بین نگاه خیره و یه لبخند خجالتی بود. ولی امروز، بعد از سال‌ها کار تو حوزه خدمات پس از فروش موبایل، تفکر سیستمی برای من فقط یه مدل ذهنی نیست؛ یه ابزار بقاست.

داستان از کجا شروع شد؟

من از دنیای تعمیرات موبایل شروع کردم. دنیایی پر از پیچ‌گوشتی، قطعات ریز، و آدم‌هایی که گوشی‌شون براشون از جونشون عزیزتره. اوایل، تمرکز من فقط روی تعمیر سریع و درست دستگاه بود. این که یه گوشی بیاد، درست شه، و مشتری خوشحال بره. ساده و سرراست. اما خیلی زود فهمیدم داستان خیلی پیچیده‌تر از این حرفاست.

اولین جرقه

یکی از روزهایی که یه مشتری عصبانی اومد و گفت: «این چهارمین باره دارم میام!»، یه چیزی تو ذهنم روشن شد. مشکل فقط اون قطعه معیوب یا حتی تکنسین اشتباه نبود. یه جایی تو فرایند مشکل بود. چرا یه مشتری باید چهار بار برای یه مشکل تکراری بیاد؟ اونجا بود که فهمیدم باید "سیستم" رو نگاه کنم، نه فقط "جزء" رو.

از تکنسین تا تحلیل‌گر

کم‌کم شروع کردم به نگاه کردن به دیتای مشتری‌ها، بررسی گزارش‌ها، دیدن الگوها. متوجه شدم خیلی از مشکلات، ریشه در سیاست‌های سازمانی، آموزش ناکافی، یا حتی فرایند ثبت سفارش دارن. اینجا بود که تفکر سیستمی وارد زندگی حرفه‌ای من شد.

دیگه برای من هر دستگاهی که خراب می‌شد فقط یه دستگاه نبود؛ یه "نشونه" بود از چیزی بزرگ‌تر: یه گره تو سیستم.

تفکر سیستمی یعنی چی اینجا؟

یعنی به جای اینکه فقط روی قطعه شکسته تمرکز کنیم، بپرسیم:

• چرا این قطعه خراب شده؟

• آیا از قبل قابل پیش‌بینی بوده؟

• آیا سیاست انبارداری یا کیفیت قطعات روی این تاثیر گذاشته؟

• آیا آموزش تکنسین‌ها کافی بوده؟

• آیا مشتری درست راهنمایی شده؟

هر کدوم از این سوال‌ها یه شاخه از یه درخته.

خروجی این نگاه چی بود؟

• ارتقای آموزش تکنسین‌ها بر اساس تحلیل داده‌ها

• تغییر در انتخاب تامین‌کننده قطعات

• اصلاح فرایند ارتباط با مشتری

• ایجاد داشبوردهای ساده ولی تاثیرگذار برای تیم‌ها

نتیجه شخصی؟

این مسیر باعث شد من از یه تعمیرکار صرف، تبدیل بشم به کسی که می‌تونه فرایندها رو ببینه، تحلیل کنه، و تغییر بده. حالا دیگه نه فقط با گوشی‌ها، که با سیستم‌ها سر و کار دارم.

جمع‌بندی

تفکر سیستمی برای من یه مفهوم فلسفی یا مدیریتی نیست؛ یه تجربه‌ی زیسته‌ست. از دل سروکله زدن با مشتری، قطعه، تکنسین و دیتای خام اومده. و اگه بخوام فقط یه چیز یادم بمونه، اینه: مشکل هیچ‌وقت فقط اونیه که جلو چشمته.

پشت هر اروری، یه داستان هست. یه سیستم. و اگه بخوای واقعاً درستش کنی، باید فراتر از سطح بری.